Gestores Remotos

La nueva situación de negocio sugiere replantear la forma en que se trabaja en la Red y en Servicios Centrales desde el punto de vista comercial y adaptarla a las necesidades, demandas y tendencias del mercado y los Clientes.

Gestores Remotos es un servicio orientado a clientes que operan con la entidad fundamentalmente de manera digital (Banca por internet, telefónica, App, ATMs, …) y que por su potencial requieren una atención personalizada. El cliente sigue estando asignado a una oficina física.

 

El servicio permite que el cliente realice la operativa y contratación de forma multicanal asesorado por un Gestor experto. Es un servicio con un horario extendido y atención a través de diferentes canales: teléfono, correo electrónico, muro de la banca por internet, chat, sms, whatsapp, video, redes sociales …

En este contexto, abordar una iniciativa de Gestores Remotos pretende dar respuesta, a uno o varios, de los siguientes objetivos.

 

 

Ante un reto de estas características surgen un conjunto grande de preguntas que requieren de respuesta. La consultoría de income apoya a sus clientes en la definición e implantación de un modelo comercial de Gestores Remotos que da solución a todas estas preguntas.

 

 

income posee experiencia en la definición de modelos de negocio para el servicio de Gestores Remotos, garantizando la adecuada integración de componentes que se alimentan del modelo relacional tradicional y de las ventajas del modelo digital para atender a clientes que operan fundamentalmente de manera digital.

  • Objetivos del servicio de Gestores Remotos

  • Enrollment

  • Organización

    • Estructura: centros, dimensión, …

    • Gestores: perfil, training inicial, dimensión

  • Sistemática comercial y directiva a implementar

    • Dedicación de tiempos, planificación, …

    • Reuniones, diarias, semanales, mensuales, …

    • Rol del director

  • Tipología de clientes, qué clientes, cuántos clientes por cartera

  • Dimensionamiento de carteras y tipologías, rotación de carteras, …

  • Portfolio de productos (subconjunto)

  • Canales a implantar: mail, teléfono, muro, videoconferencia unidireccional, …

  • Modelo de colaboración con oficinas/call center

    • Funcionamiento paralelo, horarios, traspaso de tareas y acciones

    • Enfoque de re-educar al cliente

  • Modelo de objetivos comerciales.

  • Metodología de puesta en marcha

  • Resultados y métricas de seguimiento.

  • Impacto en requerimientos sobre herramientas comerciales actuales (KPIs, Agenda comercial, Muro, Journeys …)

 

 

Algunos de los elementos del servicio se señalan a continuación, junto con información relevante de los puntos que hay que definir para garantizar el éxito del proyecto.