Journeys digitales

Nuestro modelo relacional básico esta soportado – de forma muy simplificada - sobre una sistemática comercial que además está soportada en un CRM y está supervisada a través de unos indicadores de salud comercial. En el modelo completo ahora también tendremos una sistemática de negocio digital que recoge oportunidades comerciales que surgen en el mundo digital, las analiza y las incorpora a un CRM social avanzado. Estas nuevas oportunidades se materializan a partir de eventos que las desencadenan.

La manera óptima de abordar estas interacciones es implementar Journeys digitales que conducen un workflow de interacciones con el cliente donde se va recogiendo información en una secuencia de pasos temporal que permite avanzar la relación con el cliente.

La razón de ser de los journeys digitales está en las ventajas que aportan en este nuevo contexto “digital”.

  • Innovación. Nuevas formas de hacer negocio (banca contextual y digital)

  • Conectan el modelo relacional de la banca tradicional con el nuevo negocio digital (CRM sCRM CXM)

  • Optimizan el Customer Engagement (alineando el Journey a las preferencias y necesidades)

  • Complementan la labor de los gestores comerciales en la Red de oficinas. Automatiza seguimiento del Cliente y no cliente, reactivación, retención, gestión de alarmas menores, gestión de alarmas mayores en Clientes poco conocidos.

  • Eficientan procesos gracias a la reingeniería de los mismos bajo una perspectiva end-to-end (procesos seamless, STP, digitalización del proceso de documentación, contratación virtual, etc.).

  • Dan pie a integrar otras herramientas que den soporte al Customer Journey: diálogos online omnicanal, diálogos off-line, simuladores, etc.

  • Impactan sobre la cuenta de resultados de la entidad, con Customer Journeys enfocados a la captación de leads, a la vinculación de Clientes aprovechando experiencias Wow, a la retención de Clientes en riesgo de fuga, etc.

income trabaja en ofrecer una visión integradora del mundo relacional y digital, a través del diseño conceptual de journeys digitales que cubren diferentes perspectivas.

A modo de ejemplo, dentro de la perspectiva de “ciclo de vida del cliente” podríamos identificar un conjunto de journeys: 

  • Onboarding

  • Captación

  • Fidelización

  • Vinculación

  • Reactivación

  • Desvinculación

 

 

En todos los casos se define un trigger o disparador del evento especificando si parte por iniciativa del cliente o de la entidad. La descripción detalla el workflow de acciones que se ejecutarían dentro del mismo, especificando los plazos de cada acción. Cada journey se puede “ajustar” teniendo en cuenta las preferencias digitales del cliente/no cliente, así como sus canales favoritos de contacto.

 

 

Reacondicionamiento de procesos digitales en el CRM

La conexión entre el modelo relacional y digital será constante y en función del perfil digital del cliente requerirá de interacciones en ambos modelos. Estas interacciones impactan en todos los elementos del modelo comercial, desde la sistemática, la funcionalidad del CRM, los indicadores de la salud comercial, los motores que priorizan y distribuyen las acciones.

 

 

Para soportar la funcionalidad de los journeys e integrarla dentro de nuestro modelo relacional, debemos adaptar los requerimientos funcionales de la agenda comercial en el sentido de incorporar toda la lógica y diseño necesarios para que el usuario comercial pueda hacer un uso eficiente.

Nos referimos a cuestiones como:

  • Alertas de journeys en el panel de control /dashboard

  • Información de journeys dentro del módulo SFA (Sales Force Automation – Planificación de acciones comerciales)

  • Preferencias digitales en la ficha de cliente

  • Utilización del Muro como relación con clientes

  • Journey Advisor como “asistente” para la asociación de journeys a clientes/no clientes ante determinados eventos …