Movilidad

Implantar una iniciativa de Gestores comerciales en movilidad requiere de un replanteamiento de una serie de áreas de trabajo.

  • Modelo comercial

  • Sistemática comercial

  • Ecosistema de herramientas

  • Soporte a la operativa (contratación online, simulaciones online/offline, firma digital, …)

Al igual que sucede con el modelo de negocio de Gestores Remotos, en el caso de movilidad hay un conjunto de características propias del modelo de negocio que deben abordarse y sobre las que income puede ayudar a tomar decisiones para garantizar el éxito de su puesta en marcha. Resumidamente se presentan algunas áreas que se ven afectadas.

 

 

Además del modelo comercial, es importante tener en cuenta la necesidad de adaptar la sistemática a la realidad del Gestor en movilidad. En este caso hay algunos elementos que requieren revisión por las características específicas del servicio.

  • Auto-gestión

    • El gestor es responsable de gestionar y asignar su tiempo. Se amplía el intervalo horario operativo

    • La supervisión se mueve desde el concepto “Reunión regular semanal” a alertas e indicadores de gestión (KPIs) compartidos por la organización (comercial “de calle” orientado a objetivos)

    • Se requiere un coaching o soporte diferenciado (más modelo agente o mediador)

    • Optimización del modelo operativo: Centros de operación vs. Oficinas de cabecera vs. Oficinas transaccionales

  • Operatividad

    • Herramientas y procesos orientados a los objetivos de cada momento (DevOps)

    • Minimizando el trabajo de backoffice

    • Reducción del papel al máximo (tanto en captura de documentos, como en la emisión y firma de los mismos)

    • Acceso a la información necesaria para el asesoramiento presencialmente con el cliente

  • Colaboración

    • Procesos de atención y soporte coordinados: Gestor móvil - Oficinas remotas - Call center - Oficinas de servicio

    • Acceso a los especialistas en línea

    • Mejora del asesoramiento y soporte con dichos especialistas cuando necesario (MiFID II)

    • Gestión social con el cliente

  • Interactividad

    • Tengo al cliente delante y debo cerrar in-situ

    • Operación en mi dispositivo (en la tablet) o con el del cliente (firma/OTP interactuando con el smartphone del cliente)

    • Estoy accesible en todo momento. Fijar mis propios ANS con mi cartera de clientes

  • Organización

    • Organización basada en movilidad y no en intervalos de llamadas telefónicas o ubicación de la oficina

    • Gestión de rutas

    • Diferentes periodicidades

    • Gestión urgente cuando es necesario

  • Seguridad

    • Dispositivo móvil (tablet) securizado para acceso al banco

    • Control operativo / Sistemas de bloqueo y gestión del fraude

    • La cartera es del banco y no del gestor (tracking comercial)

Otro punto de atención importante son los contenidos y el software de los que hace uso el gestor. En este caso, el software y los contenidos deben perfilarse según el modelo comercial y la tipología de Gestor. Algunos ejemplos nos ayudan a entender mejor esta diferenciación en función de las necesidades.

 

 

La agenda comercial y el CRM deben adaptarse a las necesidades de los usuarios móviles proporcionando una interfaz ágil, rápida y de mayor atractivo visual.

 

 

Por último, hay que dar soporte técnico a los procesos operativos, que tradicionalmente están bien resueltos en oficinas y que ahora deben soportarse en movilidad, con garantías de seguridad, eficiencia y validez legal.